Activité E : Synthèse

Ce billet est l’activité de synthèse (activité E) pour le cours INF 6107.

Description du milieu

Comme milieu, j’ai choisi mon domaine de travail. Je travaille depuis plus d’un an chez SherWeb, une compagnie sherbrookoise spécialisée dans l’hébergement nuagique (cloud hosting) et la revente de produits et services informatiques.

Voici le logo de SherWeb :

Nos clients, qui sont principalement des compagnies, interagissent avec nos services par l’entremise d’un portail web. C’est sur ce portail que je travaille. Nous sommes une quarantaine de développeurs à ajouter de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux produits et à corriger les bogues.

La structure de communication

Dans ce domaine, l’on peut observer plusieurs structures de communications. Pour ne me concentrer que sur les relations utiles à ce cours, je vais me pencher que sur les relations entre SherWeb et ses clients.

Il y a tout d’abord la relation entre les vendeurs et les clients (futur ou présent). Il s’agit d’une relation formelle. Le vendeur tente d’attirer de nouveaux clients ou de faire en sorte que le client achète plus de produits chez SherWeb.

Également, lorsqu’un client courant a besoin d’aide, il peut communiquer avec le service à la clientèle. Encore ici, l’on peut parler de relation formelle.

Finalement, un client peut utiliser le portail. Ce portail permet de gérer ses produits, mais ne permet pas à un client de communiquer avec d’autres clients. Cependant, il est possible de rédiger des commentaires à partir d’un module présent sur la page. Ces commentaires sont recueillis et lus par les vendeurs et analystes et permettent à SherWeb d’améliorer son portail.

Sur le portail, l’utilisateur a un profil où sont associés ses services, ses factures. Les informations de son profil sont, en outrent :

• Le nom de domaine de la compagnie, 
• Le numéro de carte de crédit (pour les paiements mensuels)
• Les informations d’une personne-ressource (le responsable du compte dans la compagnie, ici ce sont les informations de bases comme le nom, courriel, téléphone, etc.)
• L’adresse de la compagnie ou de la personne 
• L’acceptation des contrats (EULA)
• Etc.

Les informations listées ci-dessus peuvent être plus ou moins nombreuses et également requises ou non requises selon le ou les services que la personne adhère.

Rôles et besoins des acteurs

Les clients

Commençons par le client. Son attention est surtout au niveau de l’achat, de l’utilisation et du paiement des services. Il existe 3 types de clients. 

Le client direct, qui achète et gère ses produits directement avec SherWeb. À part gérer son propre compte et ses factures, le client n’a pas vraiment de rôle. Cependant, c’est lui qui a les besoins d’acheter des produits pour combler ses besoins. Généralement, le client direct est une entreprise.

Le revendeur, qui revend des produits de SherWeb, parfois en « white label » (ses clients ne savent pas que c’est SherWeb qui fournit les services initialement). Il va donc revendre et offrir le soutien a ses propres clients. Un revendeur offre généralement des services supplémentaires que SherWeb n’offre pas, par exemple du support sur place. Un revendeur a donc un groupe de clients qu’il gère (support, facturation et autre) par lui-même. Les besoins d’un revendeur sont de pouvoir facturer les services à ses clients, payer sa facture et offrir à ces clients des services de SherWeb.

Finalement, comme dernier type de client, le consultant, dont le rôle est de promouvoir et attirer de nouveaux clients chez SherWeb. Le consultant ne travaille pas pour SherWeb. Ils reçoivent des cotes sur les services que les clients référencés vont se procurer. Le consultant a comme besoins de connaitre les services offerts pour pouvoir les promouvoir. Il a aussi comme besoins de recevoir sa cote tous les mois.

Personnel de SherWeb

Puis, il y a le personnel de SherWeb, soit les vendeurs, le service à la clientèle, le département de marketing et le développement de produit. Leur attention est dirigée vers l’ajout, la vente et le support des produits SherWeb.

Le vendeur a pour rôle d’attirer de nouveaux clients directs et revendeurs chez SherWeb. Il doit également vendre de nouveaux produits à des clients existants. Il a comme principaux besoins de connaitre les produits et de pouvoir entrer les nouveaux clients dans le système.

Le personnel du service à la clientèle a pour rôle d’aider et soutenir les clients directs et revendeurs. Le personnel du service à la clientèle a, comme besoins, de connaitre les produits ainsi que d’avoir accès aux données nécessaires à aider un client.

Le personnel du département marketing gère la publicité, le site web de la compagnie et les campagnes marketing. Ils ont besoin des données de l’usage des utilisateurs de la plateforme, ainsi que de savoir les nouveaux produits et services à venir.

Finalement, le développement de produit a pour rôle de supporter la plateforme en y implémentant les nouveaux produits et services. Le tout majoritairement dans la plateforme client. Le département de développement de produit a besoin de connaitre les nouvelles fonctionnalités à implémenter ainsi que les problèmes à régler dans la plateforme actuelle.

Pérennité des structures actuelles

La pérennité de la structure actuelle repose sur les besoins clients et ce que la compagnie peut offrir pour les combler. Si suffisamment de clients souhaitent une fonctionnalité, ou que SherWeb a une nouvelle idée de produit, alors la compagnie va faire en sorte de développer un produit pour combler le besoin.

Les tendances observables à ce stade

Présentement, l’effort de la compagnie envers le web social est modéré. Plusieurs webinaires sont retransmis, des campagnes de publicité sont en places et une présence sur les réseaux sociaux est en place.

Les webinaires sont des formations en ligne et des présentations des nouveaux produits que la compagnie offre ou offrira. Ils ont lieu quelques fois par mois.

Présentement, la présence de SherWeb sur internet est modérée. Quand l’on recherche sur les termes de « cloud/info nuagique », « TI/support informatique », « hosting/hébergement » et quelques autres termes, le nom, le site et les publicités de SherWeb vont apparaitre.

SherWeb est présent sur Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube. Il y est surtout publié les nouvelles offres d’emplois, des démonstrations de la vie chez SherWeb ainsi que la tenue de séminaire et conférence.

Les forces ou les volontés sous-jacentes à ces tendances

Présentement, les activités sur le web social sont surtout exécutées par le département des ressources humaines et par les recruteurs. Chez SherWeb, cela représente moins d’une dizaine de personnes. Vu que, comme toute compagnie, SherWeb tente toujours d’aller rechercher plus de clients, la volonté d’avoir une présence sur le web social est présente, mais n’est pas utilisée à sa pleine capacité.

La grande majorité des efforts sur le web social est axée sur le recrutement, car c’est un excellent outil. Le web social permet de rejoindre les chercheurs d’emplois et d’afficher a des milliers de personnes les offres d’emplois actuelles.

Vu que SherWeb ne recherche présentement que des entreprises comme client et non des particuliers, l’effort principal sur le web social est de faire connaitre la compagnie et non de présenter nos produits à de futurs acheteurs. La compagnie a plus besoin de nouveaux employés pour continuer son expansion que de nouveaux particuliers comme client.

Pour rejoindre des entreprises, il s’agit d’avoir accès aux registraires et de les rejoindre par courriel ou téléphone. Pour rejoindre les particuliers, le web social est un outil extraordinaire. Mais ici ce ne sont pas ces derniers la priorité.

Donc, an conclusion, à part pour aider au recrutement, la présence sur le web social de SherWeb n’est pas une priorité et donc, n’est pas utilisé à son plein potentiel.

Extrapolation des tendances actuelles

Dans un an

Dans la prochaine année, je crois en un maintien du stratus-co. Le marché de la vente de services aux entreprises est en expansion. La croissance de SherWeb va bien. Donc je ne crois pas qu’il aille une implication plus prononcée sur le web social de la part de la compagnie.

Nous avons par contre une initiative courante en lien avec le web social. Celle-ci est de rajouter la connexion au portail via des API OAuth. Ceci devrait permettre à un utilisateur de réutiliser un compte existant pour se connecter à son portail SherWeb. Certains API offrent même de récupérer des informations supplémentaires sur les utilisateurs comme leurs nom, courriel, téléphone et autre. Ces informations pourront alors être préremplies dans le profil de l’utilisateur et donc il n’aura pas besoin de les entrer manuellement ni de les mettre à jour dans le futur si jamais elles changent.

Dans cinq ans

D’ici cinq ans, je vois deux possibilités. Sois SherWeb se concentre toujours son but et cherche qu’a n’avoir que d’autres compagnies comme client, soit elle tente d’aller chercher des particuliers.

Que SherWeb continue de se concentrer sur les compagnies comme client ou bien cherche à attirer des particuliers, l’effort sur le web social devrait être le même. On peut voir une compagnie comme n’étant qu’une seule entité unique, mais ce serait ignorer qu’une compagnie est composée d’employés. Et ces employées sont des particuliers et ce sont les employés qui vont naviguer sur le web social. Il y a donc un marché et des avantages pour SherWeb à améliore sa présence sur les réseaux sociaux. Plusieurs éléments peuvent être améliorés et d’ici 5 ans, ils devraient en avoir plusieurs qui auront été abordés.

En premier lieu, il est facile de mieux utiliser les réseaux sociaux, surtout si les autres départements se mettent de la partie. Présentement, c’est majoritairement les ressources humaines qui ont le contrôle des pages, mais si le département de marketing ou vente participe à l’initiative, les pages des réseaux sociaux pourraient contenir des billets abordant les nouveaux produits offerts par SherWeb, les promotions en cours et plusieurs autres éléments pour attirer les nouveaux clients. Également si les responsables de l’infrastructure participaient aux pages, ils pourraient afficher les maintenances et l’état des services en direct. Ils joindraient alors beaucoup plus rapidement les personnes touchées par une panne que par les courriels. Donc, d’ici 5 ans, je crois que ce potentiel devrait être mieux utilisé, plusieurs autres entreprises font déjà ainsi et ceci permet à un utilisateur de suivre une page et d’être informé par une notification des nouveautés en temps réel, ou du moins plus rapidement qu’avec des courriels. Cette information proviendrait directement de SherWeb et serait alors digne de confiance et crédible.

En second, je vois également l’utilité de permettre aux utilisateurs d’étiqueter des produits. Ces étiquettes seraient privées à l’utilisateur et en association directe avec un produit. En leur permettant d’ajouter des tags aux produits, on peut amasser des données intéressantes grâce à la dimension celles-ci. Par exemple, une étiquette « trop cher » permettrait à la fois de connaitre quels utilisateurs trouvent les produits trop chers et également de savoir quels produits sont trop chers. Avec la mise en place d’un système de récolte et d’analyse des données, c’est un outil très puissant. Pour le client, l’étiquette servirait de filtre dans sa recherche de produit, en lui permettant de créer ses propres groupes et vues. Avec l’augmentation de produits offerts par SherWeb, je crois qu’un système d’étiquette devrait apparaitre dans la plateforme d’ici les 5 prochaines années.

Dans vingt ans

D’ici vingt ans, je crois que le web aura énormément changé. C’est tellement un bond énorme dans le futur que toute tournure est imaginable. Il est même impossible de prévoir si mon employeur actuel existera toujours.

Cependant, j’ai tout de même quelques idées sur une évolution possible du web social.

Premièrement, je crois que l’identité d’une personne va exister que dans un profil unique, disponible sur le web et duquel il sera possible de spécifier les informations partagées. Ce profil contiendrait toutes les informations d’une personne, soit son profil génétique, ses accidents, sa santé, son nom, son âge, son poids, sa grandeur, ses préférences et plus encore. Pour ce qui est de qui en aurait le contrôle, c’est difficile à prédire. Si l’on pense à la situation actuelle, avec Facebook qui revend les informations personnelles de ses utilisateurs à des centaines de compagnies, penser qu’une compagnie ait accès à toutes ces informations fait peur. Même pour un gouvernement, cette quantité d’information serait dangereuse. Par contre, ce profil serait d’une utilité gigantesque. On a qu’à penser au milieu hospitalier. En allant à l’hôpital, ils auraient déjà tous notre dossier sous la main. On pourrait aussi s’inscrire à des services en ligne sans avoir à remplir des informations répétitives à chaque fois. Il n’y aurait qu’un seul profil à mettre à jour lorsque l’on déménage. Mais c’est d’ici vingt ans. Peut-être que d’ici là, la solution miracle aura été trouvée. Peut-être même que nous serons tellement habitués de donner toutes ses informations à toute sorte de services que de mettre ses informations entre les mains d’une entité que l’on n’a pas totalement confiance ne nous dérangera plus. Ou même, peut-être que ce super profil nous sera simplement imposé. En chine, ce genre de système commence déjà à être mis en place, il ne s’agit que de faire une recherche sur « système de notation Chine » et la recherche nous montre plusieurs articles sur le sujet.

Deuxièmement, je crois que le curriculum vitae papier aura complètement disparu. Le recrutement ne se fera que sur internet. C’est déjà une tendance forte en ce moment, où les employeurs ne prennent plus de CV format papier et vont plutôt demander de les soumettre par courriel et/ou de remplir un formulaire en ligne. Dans le domaine de l’informatique, c’est déjà le cas, alors dans vingt ans ce devrait être généralisé à tous les domaines. Les sites comme LinkedIn seront alors la seule source d’information sur les emplois et compétences d’une personne.

Le mot de la fin

Finalement, je vais terminer cette épreuve synthèse en abordant le sujet de la vie privée. Que deviendra la vie privée dans le futur? Pour moi, en ce moment, c’est une chose précieuse et importante, mais pour plusieurs qui partagent littéralement leur vie sur les réseaux sociaux, cette notion semble être quelque chose d’inutile et même d’inexistant. Alors, laquelle de ces tendances deviendra la norme dans le futur? Est-ce que la vie privée existera encore ou aurons-nous juste oublié son existence?

Personnellement, j’espère que la vie privée existera toujours dans cinq, dix, vingt ans. On perçoit actuellement une remontée de son importance. Dans les médias en ce moment l’on parle de vie privée, on voit apparaitre sur les réseaux sociaux des options pour la vie privée, l’Union européenne met en place des lois (comme la fameuse GDPR mit en place en 2018) et j’en passe. Il sera donc intéressant de voir ou nous en serons dans le futur.